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Amici, amici,… – il vero provider lo vedi nel momento del bisogno

Amici, amici,… – il vero provider lo vedi nel momento del bisogno

Tempo di lettura: 6 minuti

“Amici, amici… amici un… baffo…” era così? Forse no, finiva forse in modo diverso… ma penso che ci siamo capiti.

Questa settimana mi sono capitati due episodi che vorrei condividere con voi di come NON si debba trattare MAI un Cliente (che io scrivo con la “C” maiuscola, quelli che ci pagano le fatture e ci consentono di stare in vita e a cui noi diamo prodotti e servizi divalore).friends-tv-show

La mia azienda ha come fornitori alcuni tra i più grossi provider di telecomunicazioni italiani, entrambi hanno un logo rosso. Uno, il più grosso (non grande, solo grosso) ci fornisce un accesso in fibra ottica che paghiamo l’equivalente mensile di un buono stipendio e lo chiameremo il GROSSO. L’altro, specializzato in comunicazioni mobili, ci fornisce le SIM dei cellulari aziendali e lo chiameremo il CELLU.

Ebbene, ecco i fatti. Lo scorso anno, agosto 2015, ero in vacanza in Irlanda, impegnato nella guida “dalla parte sbagliata” della strada, e ricevo una telefonata dal mio socio e fidatissimo responsabile tecnico che mi dice che i tecnici del GROSSO hanno risposto che la settimana di ferragosto, per chiedere una variazione tecnica al nostro accesso in fibra ottica, non era forse la migliore perché, parole loro, “anche loro dovevano riposarsi un po’”… bene, penso io, cominciamo bene…

Insistiamo dicendo che il nostro contratto, che stiamo onorando con dei bei bonifici tutti i mesi, non parla di pause e di riposo ad agosto, che anche noi, nel nostro piccolo, siamo SEMPRE aperti e, per i Clienti che ci danno fiducia e che hanno bisogno, diamo anche un servizio di reperibilità h24… alle tante il 24 di agosto si degnano di fare questo intervento.

Contestualmente noi abbiamo attivato un altro accesso in fibra ottica con un altro provider, ben più piccolo del GROSSO, ma più GRANDE in termini di qualità del servizio (sempre per non fare nomi hanno comunque sede a Mantova…) che chiameremo il MANTOVA ed avevamo deciso di far diventare il MANTOVA il nostro provider principale. Ebbene il traffico sul GROSSO è sceso draticamente mentre è salito quello sul MANTOVA. Tutto regolare, almeno mi sembrava.

A febbraio 2016 sto facendo la doccia ma sento il cellulare che squilla in continuazione: il nostro datacenter non è più raggiungibile. I Clienti (sempre con la C maiuscola) chiamano e vogliono risposte. Volo in ufficio dove ci sono già i miei colleghi sul pezzo. Il link del MANTOVA è caduto ma il GROSSO non sta erogando servizio!!! Chiamiamo il MANTOVA e li sentiamo subito operativi. Il GROSSO invece vuole che si apra un ticket via web, che ci si compri un quotidiano, lo si legga tutto fino agli annunci immobiliari e poi si possa telefonare per chiedere se, gentilmente, qualcuno ha preso in carico il ticket.

Dopo un paio d’ore il MANTOVA risolve ed il datacenter torna in vita. Giro di telefonate ai Clienti (sempre con la C maiuscola) e torno ad insistere sul GROSSO, che nel frattempo NON ha dato risposte.

Io faccio un’analisi dettagliata, trovo dove sta il problema e lo comunico al GROSSO, che però è anche lento, e ci mette 48 ore per tornare a funzionare (da contratto devono risolvere ogni guasto entro, al massimo, 12 ore).

Non voglio fermarmi. Voglio andare in fondo e chiedo spiegazioni. Siamo a febbraio 2016. Dopo un mese, cioè 30 giorni, il commerciale del GROSSO viene a trovarmi ed ammette un loro errore nell’intervento di agosto 2015. Errore mascherato dal fatto che, nel frattempo, avevamo promosso il MANTOVA come canale principale e quindi il non funzionamento del GROSSO non era stato subito visibile.

Quindi ho pagato per sei mesi e mezzo un servizio che non mi è stato erogato!!!

Chiedo quindi al GROSSO la restituzione dei canoni pagati da agosto 2015 a febbraio 2016 e la penale per avere superato le 12 ore nella risoluzione del problema.

Inizia un carteggio con diversi uffici del GROSSO (presenti le 12 fatiche di Asterix???) perché, ovviamente, nessuno si prende la responsabilità di decidere qualcosa.

A fine agosto 2016 vengo chiamato da un gruppo di “pezzi grossi” del GROSSO che mi dicono che, ammettendo nuovamente l’errore da parte loro, sono disposti a restituirmi i canoni ma dovrei rinunciare, almeno, alle penali. Gentilemente faccio presente che, a mio avviso, ho diritto ad entrambe le cose.

Silenzio per un altro mese. Ricevo però una PEC dal loro ufficio legale che mi dice che, se entro quindici giorni non provvederò a pagare i canoni pregressi (nel frattempo avevo sospeso il pagamento delle fatture del GROSSO) intraprenderanno le vie legali.

Telefono alla nuova commerciale che mi è stata assegnata (forse l’altro è stato giudicato troppo sincero?) che mi dice che il loro grosso ufficio legale ha deciso che la restituzione dei canoni non è prevista dal contratto… rimpiango i tempi quando bastava guardarsi in faccia stringersi la mano per iniziare una collaborazione. Cosa vuol dire “non prevista dal contratto”??? un contratto ha, alla base, il fatto che tu mi dai un prodotto/servizio ed io ti pago per quello. Se questo manca , tutto il resto è noia – come diceva il Califfo!!!

Già bello carico per quanto appena descritto, incontro il commerciale del CELLU a cui chiedo, come mai, dopo un anno e mezzo sto ancora pagando 10€ al mese in più su una SIM su cui mi era stato accordato uno sconto per iscritto sul contratto firmato, confermando una precedente mail della commerciale.

Mi risponde che, si va bè, non è il caso di fossilizzarsi. Che adesso potrebbe farci cambiare piano tariffario e farci risparmiare, recuperando anche i soldi di sconti non goduti.

Mi sembra una proposta indecente (ma non c’è né Demi Moore né Robert Redford, quindi la cosa mi sembra ancora meno interessante). Il giorno dopo incontro il capo del mio commerciale. Gli spiego la cosa e lui mi chiede se lo sconto era stato “scritto su carta”. Rispondo di sì. E lui aggiunge: “allora è per quello il problema. Non hanno usato la app sull’ipad. Adesso queste cose non succederebbero. Sai la carta non conta…”. Quindi, amici miei, tenetevi forte, la carta non serve più. I contratti non hanno più valore. Una app conta di più… chiedo al capo di fare qualcosa lui. È il capo dell’agenzia del CELLU… ma lui di sfila e mi dice:” è più efficace se vai avanti tu…”.

Cosa ho imparato da queste due vicende?

Lezione 1

Sono tutti bravi a fare sorrisi ed incassare fatture quando le cose vanno bene. Ma il vero valore di un fornitore lo vedi nel momento del bisogno, quando c’è qualche grana, qualche problema da risolvere.

Lezione 2

È indispensabile avere un provider, qualcuno che ci metta la faccia e che possa prendere una decisione.

Lezione 3

Ho imparato che è meglio cercare provider che ci assomiglino, per dimensione e per filosofia e che è fondamentale avere la possibilità di parlare con qualcuno direttamente. Con un nome ed un cognome. Non con qualche operatore che risponde “buongiorno sono Mario, in cosa posso aiutarla?” con un accento delle repubbliche baltiche, che quindi oggi c’è e domani non c’è più e che, probabilmente non si chiama neanche Mario.

Ah, dimenticavo, la commerciale del GROSSO mi ha risposto che non era il caso di dire “cazzo” al telefono per 9.000€… :

Lezione 4

Cercare un provider che dia valore ai soldi che gli pagate, che per voi sono frutto di fatica e sudore.

Meditate gente, meditate…

4 Commenti

  1. Analisi spietata su come essere GROSSO non è automaticamente essere GRANDE. Trovo sempre più strategico per un’azienda “…cercare provider che ci assomiglino, per dimensione e per filosofia…” e considerare i Clienti per quello che meritano. Spesso in quegli uffici (non possiamo generalizzare ma..) assomiglia alla storia di 4 persone, chiamate Ognuno, Qualcuno, Ciascuno e Nessuno.
    C’era un lavoro importante da fare e Ognuno era sicuro che Qualcuno lo avrebbe fatto. Ciascuno poteva farlo, ma nessuno lo fece, Qualcuno si arrabbiò perché era il lavoro di Ognuno. Ognuno pensò che Ciascuno potesse farlo, ma Nessuno capì che Ognuno NON l’avrebbe fatto. Finì che Ognuno incolpò Qualcuno perché Nessuno fece ciò che Ciascuno avrebbe potuto fare.
    Cit. Anonimo

  2. Maurizio 4 anni fa

    Un gran bell’articolo……
    Il provider, ben più piccolo del GROSSO, ma più GRANDE in termini di qualità del servizio che chiameremo il MANTOVA, in realtà si chiama MYNET !!!!!!!!!!!!!!!!!

  3. Franz Gerber 4 anni fa

    Alcune cose non le capisco in questo articolo. In pratica il GROSSO ha sbagliato
    ad agosto 2015 ma nessuno ha controllato se la linea funzionava o no? Non bastava
    aprire un ticket per avere per tempo (nel 2015) la linea operativa? Quali sono gli SLA che sono stati comperati? Ma e’ piu’ bravo il MANTOVA che ha avuto un guasto oppure il
    GROSSO che ha sbagliato una impostazione? Signori, e’ dura.
    Poi il customer service del GROSSO magari fa pena, pero’ gestisce ben altro.
    E funziona.

    • Autore
      stefano festa 4 anni fa

      come sai la fortuna è cieca ma la sfiga ci vede benissimo…
      la nostra pianificazione era:
      prima decade di agosto cambio di configurazione sul GROSSO, aggiungendo la nuova classe
      seconda decade di agosto: attivazione del MANTOVA come provider principale (sia in IN che in OUT)
      senonchè il GROSSO ha completato le attività richieste poco prima della fine di agosto (già accennato alle loro ferie…) mentre con il MANTOVA ci siamo mossi come da programma per cui il traffico sul GROSSO si è quindi praticamente azzerato ma questo non era un problema, lo avevamo scelto noi, sapendo che sarebbe stato disponibile nel momento del bisogno.
      Quando poi il GROSSO ha fatto quello che ha fatto non c’è stato un gran cambiamento perchè tutto il traffico già passava sul MANTOVA… a questo punto non c’era modo di avere evidenza dell’errore del GROSSO. Quindi se non c’è evidenza dell’errore non c’era ticket da aprire.
      andando (forse troppo) nel tecnico come sai anche dai BGP looking glasses non è facile vedere una situazione del genere perchè spesso nella BGP table trovi una sola rotta (o più rotte dello stesso provider) degli upstream provider a cui ci affidiamo.
      Quando poi, dopo mesi, c’è stato il casino, ed ho dovuto fare un po di analisi (che il customer care del GROSSO non stava facendo) ho pubblicato una classe di test solo sul GROSSO, togliendola dal MANTOVA per vedere che l’annuncio non c’era…
      non ti puoi però sempre comportare come se qualcuno la stesse combinando grossa. Sarebbe come dire che dovremmo controllare ogni giorno la giacenza del conto corrente perchè qualcuno in banca potrebbe sbroccare ed azzerarci il conto… certe cose non dovrebbero succedere. Punto.
      Ma il punto, caro Franz, non è questo. Sono 20 anni che sono in questo settore. Ho lavorato per i più grossi provider italiani. Gli errori si possono fare, non sto contestando questo. Mi sembra allucinante che ci vogliano mesi (e non è ancora finita) per dire “ok. Caxxata nostra. Ti ridiamo i canoni per il servizio non goduto e magari qualcosa per il disturbo perchè sei un nostro Cliente”….
      “Poi il customer service del GROSSO magari fa pena, pero’ gestisce ben altro.
      E funziona.”… queste ultime frasi non le ho capite…

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